Busca por redução de custos acelera uso de tecnologia no atendimento, mas falta de estratégia e organização interna compromete experiência e afasta consumidores
O atendimento ao cliente mudou mais nos últimos cinco anos do que em décadas. A diferença é que, desta vez, a tecnologia pode não estar resolvendo o problema. Em muitos casos, está agravando.
A digitalização trouxe novos canais, mais velocidade e a promessa de eficiência. Na prática, o que se vê é um consumidor mais impaciente e, ao mesmo tempo, mais frustrado.
Ele quer resolver tudo rápido, de preferência por mensagem. Só que, ao procurar uma empresa, encontra respostas genéricas, demora, fluxos confusos e a sensação de que ninguém, de fato, está entendendo o que ele precisa.
“O problema não é a tecnologia. É a forma como ela está sendo implementada”, afirma Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall e especialista em soluções de automação e atendimento.
Segundo ele, muitas empresas avançaram para o digital sem reorganizar a própria operação. O canal mudou, mas o processo não. Na prática, isso significa atendentes sobrecarregados, conversando com vários clientes ao mesmo tempo, sem profundidade nas respostas e sem capacidade real de resolver demandas.
A automação entrou como solução. Sem preparo, vira falha. A inteligência artificial, que deveria agilizar o atendimento, muitas vezes responde de forma superficial, não compreende o contexto e obriga o cliente a repetir informações. Em alguns casos, sequer encaminha corretamente a demanda.
“Muitas empresas querem automatizar antes de organizar. Sem processos claros e dados estruturados, a tecnologia não entrega o resultado esperado”, diz Tahan. O movimento é impulsionado por um objetivo claro: reduzir custos.
Menos pessoas, mais escala e mais produtividade. No papel, funciona. Na prática, pode sair caro. Atender mais não significa atender melhor. E é exatamente aí que muitas empresas estão errando.
Criou-se uma falsa sensação de eficiência. O volume de atendimentos aumenta, mas a resolução diminui. O cliente entra em contato, mas não sai com o problema resolvido. E isso tem impacto direto no negócio.
Atendimento ruim reduz recompra, aumenta reclamações públicas e desgasta a marca. Em um ambiente onde a decisão de compra é cada vez mais rápida, perder confiança significa perder mercado.
Apesar disso, o atendimento ainda é tratado por muitas empresas como custo operacional. Essa visão limita investimentos e impede a construção de uma experiência consistente.
Empresas que conseguem estruturar melhor seus canais e processos começam a colher resultados diferentes. Não necessariamente atendem mais rápido, mas atendem melhor.
E isso faz toda a diferença. O modelo mais eficiente hoje não é totalmente automatizado. Também não é mais exclusivamente humano. A tendência é o equilíbrio.
Automação para tarefas simples e repetitivas, inteligência artificial como apoio inicial e presença humana nos momentos que exigem análise, contexto e decisão.
“Não é sobre substituir pessoas, mas usar tecnologia com responsabilidade e critério”, finaliza Tahan. Esse modelo exige mais do que investimento em ferramentas. Exige organização.
Sem processos claros, integração de sistemas e definição de fluxos, qualquer avanço tecnológico se torna superficial. A automação, nesse cenário, não resolve. Só acelera um problema que já existia. E o cliente percebe.
No fim, o cliente não quer saber se a empresa usa inteligência artificial. Ele quer ser atendido de forma eficiente e ter o problema resolvido. Quando isso não acontece, a consequência é simples: ele não volta.