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\n <\/source><\/source><\/picture>Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall e especialista em solu\u00e7\u00f5es de automa\u00e7\u00e3o e atendimento
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O atendimento ao cliente mudou mais nos \u00faltimos cinco anos do que em d\u00e9cadas. A diferen\u00e7a \u00e9 que, desta vez, a tecnologia pode n\u00e3o estar resolvendo o problema. Em muitos casos, est\u00e1 agravando.<\/p>\n
A digitaliza\u00e7\u00e3o trouxe novos canais, mais velocidade e a promessa de efici\u00eancia. Na pr\u00e1tica, o que se v\u00ea \u00e9 um consumidor mais impaciente e, ao mesmo tempo, mais frustrado.<\/p>\n
Ele quer resolver tudo r\u00e1pido, de prefer\u00eancia por mensagem. S\u00f3 que, ao procurar uma empresa, encontra respostas gen\u00e9ricas, demora, fluxos confusos e a sensa\u00e7\u00e3o de que ningu\u00e9m, de fato, est\u00e1 entendendo o que ele precisa.<\/p>\n
\u201cO problema n\u00e3o \u00e9 a tecnologia. \u00c9 a forma como ela est\u00e1 sendo implementada\u201d, afirma Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall e especialista em solu\u00e7\u00f5es de automa\u00e7\u00e3o e atendimento.<\/p>\n
Segundo ele, muitas empresas avan\u00e7aram para o digital sem reorganizar a pr\u00f3pria opera\u00e7\u00e3o. O canal mudou, mas o processo n\u00e3o. Na pr\u00e1tica, isso significa atendentes sobrecarregados, conversando com v\u00e1rios clientes ao mesmo tempo, sem profundidade nas respostas e sem capacidade real de resolver demandas.<\/p>\n
A automa\u00e7\u00e3o entrou como solu\u00e7\u00e3o. Sem preparo, vira falha. A intelig\u00eancia artificial, que deveria agilizar o atendimento, muitas vezes responde de forma superficial, n\u00e3o compreende o contexto e obriga o cliente a repetir informa\u00e7\u00f5es. Em alguns casos, sequer encaminha corretamente a demanda.<\/p>\n
\u201cMuitas empresas querem automatizar antes de organizar. Sem processos claros e dados estruturados, a tecnologia n\u00e3o entrega o resultado esperado\u201d, diz Tahan. O movimento \u00e9 impulsionado por um objetivo claro: reduzir custos.<\/p>\n
Menos pessoas, mais escala e mais produtividade. No papel, funciona. Na pr\u00e1tica, pode sair caro. Atender mais n\u00e3o significa atender melhor. E \u00e9 exatamente a\u00ed que muitas empresas est\u00e3o errando.<\/p>\n
Criou-se uma falsa sensa\u00e7\u00e3o de efici\u00eancia. O volume de atendimentos aumenta, mas a resolu\u00e7\u00e3o diminui. O cliente entra em contato, mas n\u00e3o sai com o problema resolvido. E isso tem impacto direto no neg\u00f3cio.<\/p>\n
Atendimento ruim reduz recompra, aumenta reclama\u00e7\u00f5es p\u00fablicas e desgasta a marca. Em um ambiente onde a decis\u00e3o de compra \u00e9 cada vez mais r\u00e1pida, perder confian\u00e7a significa perder mercado.<\/p>\n
Apesar disso, o atendimento ainda \u00e9 tratado por muitas empresas como custo operacional. Essa vis\u00e3o limita investimentos e impede a constru\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia consistente.<\/p>\n
Empresas que conseguem estruturar melhor seus canais e processos come\u00e7am a colher resultados diferentes. N\u00e3o necessariamente atendem mais r\u00e1pido, mas atendem melhor.<\/p>\n
E isso faz toda a diferen\u00e7a. O modelo mais eficiente hoje n\u00e3o \u00e9 totalmente automatizado. Tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 mais exclusivamente humano. A tend\u00eancia \u00e9 o equil\u00edbrio.<\/p>\n
Automa\u00e7\u00e3o para tarefas simples e repetitivas, intelig\u00eancia artificial como apoio inicial e presen\u00e7a humana nos momentos que exigem an\u00e1lise, contexto e decis\u00e3o.<\/p>\n
\u201cN\u00e3o \u00e9 sobre substituir pessoas, mas usar tecnologia com responsabilidade e crit\u00e9rio\u201d, finaliza Tahan. Esse modelo exige mais do que investimento em ferramentas. Exige organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Sem processos claros, integra\u00e7\u00e3o de sistemas e defini\u00e7\u00e3o de fluxos, qualquer avan\u00e7o tecnol\u00f3gico se torna superficial. A automa\u00e7\u00e3o, nesse cen\u00e1rio, n\u00e3o resolve. S\u00f3 acelera um problema que j\u00e1 existia. E o cliente percebe.<\/p>\n
No fim, o cliente n\u00e3o quer saber se a empresa usa intelig\u00eancia artificial. Ele quer ser atendido de forma eficiente e ter o problema resolvido. Quando isso n\u00e3o acontece, a consequ\u00eancia \u00e9 simples: ele n\u00e3o volta.<\/p>\n<\/p><\/div>\n